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12月18日，2024北京接诉即办改革论坛在北京国家会议中心开幕。论坛永久主题为“人民城市 共创美好”，2024年度主题为“以人为本的城市治理现代化”。论坛由开幕式和主论坛、6场平行论坛、闭幕式组成，其间举办接诉即办纪录电影观影、走进12345、城市参观考察、配套展示等活动。北京青年报记者通过调查了解到，论坛期间，3100余名国内外嘉宾将参加各项活动，其中国际嘉宾170余人。
作为开幕式上的重要环节，现场还发布了三项论坛系列成果。其中，《北京接诉即办理论研究成果（2024）》由9篇中文研究成果和11篇英文研究成果组成。中文版成果突出“向深走”，重点阐释了“接诉即办是具有鲜明中国特色和时代特征的新时代枫桥经验”这一核心命题；英文版成果突出“向外走”，运用国际学术话语体系开展接诉即办国际比较研究，介绍接诉即办经验。
《城市治理典型案例（2024）》，对全国城市和国际城市，征集城市治理典型案例40篇，分享推广城市治理创新发展的成功实践、科学理念，促进世界城市治理的互学互鉴。
《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，选取北京、上海、香港、纽约、多伦多、首尔、东京等20个城市和地区进行评测。围绕城市热线具有共性的流程治理、协同治理、数智治理以及回应治理4个一级指标、10个二级指标和24个三级指标做全面、客观的评测。结果显示，在流程治理方面，北京、香港、广州、纽约、多伦多、西安等城市的热线发展效能较好；在协同治理方面，北京、武汉、首尔、上海等城市的热线在政策协同、职能协同、平台协同方面表现突出；在数智治理方面，北京、广州、武汉、首尔等城市的热线一马当先的优势明显；在回应治理方面，北京、杭州、广州、马德里等城市的热线具备比较好的成效。该报告的发布也成为全世界范围内首个对国际代表性城市热线发展脉络与趋势作的系统化研究，首创以治理型指标为侧重对城市热线服务与治理效能作全景式评测，首次在国际视野下对全世界城市热线运行经验与模式作深入总结。
在主论坛上，联合国助理秘书长纳维德哈尼夫（Navid Hanif）、亚太经合组织秘书处执行主任丽贝卡玛利亚（Rebecca Maria）发表了视频演讲。纳维德哈尼夫（Navid Hanif）表示，推进以人为本的政府治理，需从多方面入手。首先，确保居民能够便捷地获取关键信息至关重要，这一些信息应全方面覆盖健康、教育、社会福利、环境保护及司法等关键领域。其次，政府需向居民提供高效、便捷的服务，无论是实体服务、数字服务还是二者的结合，如水电费在线缴纳、垃圾处理及公共交通服务等，均需提供详尽信息，以提升服务的有效性与普及度。此外，公众参与和互动是构建信任、强化问责制并确保政策和服务贴合社区实际的需求的关键。在数字化时代，提升居民的互动能力尤为关键，因此，城市应提供数字身份认证、公共互联网接入及隐私保护等支持性服务。
中国行政管理学会学术顾问委员会主任、中国社会科学院大学教授江小涓及中国人民大学党委书记张东刚、清华大学党委常务副书记向波涛、北京大学党委副书记姜国华等来自理论界和实践界的重要嘉宾发表了主旨演讲。江小涓强调，国家治理与社会持续健康发展更好相适应，要求国家治理要与经济社会持续健康发展阶段相适应，这是现代化建设新时期城市治理的根本遵循。“网络与数字时代，许多问题快速闪现，敏捷治理、迭代治理是公共治理的时代要求。用好数字化、智能化手段，能够及时感知和处置新问题，让市民切实感受到及时服务、有效服务。”
据了解，2019年以来，北京市创新推进接诉即办改革，探索形成了以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路，近6年来共受理了1.5亿件市民诉求，解决率、满意率分别达到 96.8%、97.1%。接诉即办改革论坛每两年举办一次，面向全球讲好“中国之治”的北京故事，成为北京重要的开放交流平台之一。
作为2024北京接诉即办改革论坛重要的一项成果，《城市治理典型案例（2024）》昨日正式对外发布，40篇国内外精选案例全面深入总结了在国际视野下全世界城市治理经验与模式。其中，北京接诉即办：全域全员全民参与的超大城市治理创新运动；北京“一号式响应”：城市治理变革中的市民热线革新；北京“每月一题”治理：破解高频共性难题；北京接诉即办法治实践：接诉即办工作条例等4个典型案例入选。
作为案例的发布人，城市治理典型案例评选专家委员会副主任孟天广介绍，本次城市治理典型案例设置国际都市治理和中国城市治理两个范畴，以40篇国内外城市治理典型案例，全面深入总结了在国际视野下全世界城市治理经验与模式，分享推广城市治理创新发展的成功实践、科学理念，展现不同文明形态下城市治理的多样性，促进世界城市治理的互学互鉴，为全球打造城市社会治理共同体建言献策。
其中，国际案例征集自全球五大洲、20个国家或地区城市。案例展现了可持续发展共识下的治理路径差异、城市韧性的提升、数字技术推动国际城市治理的趋同、城市特征差异对治理经验可推广性的限制，及整体治理转型对技术与制度优势深层次地融合的依赖等五方面的特征。
中国案例则涵盖了来自东中西部地区的20个主要城市，展现了东部地区在智能治理、公共服务等领域的领先创新，以及中西部地区在城乡融合、生态环保等方面的积极探索，生动展示了中国式城市治理的独特模式与路径。其中，北京接诉即办改革以其市民诉求驱动超大城市治理的创新模式，数智治理支撑下的敏捷治理，以及政社协同推进的共治共享共建格局，形成了具有广泛示范意义的“北京经验”。
“《城市治理典型案例（2024）》是我们集全球智慧、探寻治理方案的一次重要实践，不仅是对全世界城市治理经验的提炼总结，更是对未来城市治理趋势的研判展望。我们大家都希望借此契机推进城市治理的经验分享和国际交流，为全世界城市治理实践创新提供新理念、新模式、新方法。”孟天广说。
《北京接诉即办：全域全员全民参与的超大城市治理创新运动》入选《城市治理典型案例（2024）》中的国际都市案例。在这个案例中，人们看到了北京在超大城市治理中，探索城市治理现代化路径，通过北京接诉即办，实现超大城市治理变革的崭新创举。
北京市在探索城市治理的现代化路径中，发起“接诉即办”的城市治理改革运动，强调所有市民共同参与治理，以市民诉求为牵引配置公共资源，更有效地解决社会的民生诉求和疑难问题，并逐渐归纳形成合理有效、规范清晰的制度模式，在城市治理理念和公共服务供给机制上完成了一次重要变革。
这场改革运动的重点是通过建设和创新市民热线，提升城市全域的连通性与联动性水平，推动党建引领下不同政府层级、不同职能部门、不同企业和社会组织、不同社区居民，共享信息、共建信任、共同参与城市治理。接诉即办改革发展至今已有近6年，截至2024年10月底，12345市民热线亿件诉求，解决率、满意率分别达到 96.8%、97.1%，反映出接诉即办治理体系对城市的覆盖广度和渗透深度。
中国社会科学院政治学研究所所长张树华在专家推荐中这样写道：“北京市接诉即办改革开启了市民诉求驱动的超大城市治理的新模式，为坚持问题导向全面深化改革提供了鲜活样本，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了可贵的经验，为实现人民对美好生活的向往提交了一份厚重的北京答卷。”
在中国城市案例中，北京“一号式响应”：城市治理变革中的市民热线革新；北京“每月一题”治理：破解高频共性难题；北京接诉即办法治实践：接诉即办工作条例等三个案例入选。
透过三个典型案例，能够正常的看到，2019年以来，北京建立起以12345市民热线为主渠道，对市民诉求“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的接诉即办公共服务体系，实现对市民和企业诉求的全周期闭环管理。为加强更高维度的京津冀协同治理，2023年8月京津冀三地17个城市市民热线对诉求事项的“一键互转”功能开通，目前已累计互转市民和企业反映16.1万件。
面对首都城市发展的独有难题和超大城市面临的共性问题，2021年，北京市创新推出了“每月一题”工作机制。2021年选取小区充电桩安装等27个问题，2022年选取老楼加装电梯等17个问题，2023年选取规范物业收费等18个问题，2024年选取校园周边交通综合治理等13个问题进行专项治理。“每月一题”实现了从解决“一个问题”向解决“一类问题”转变。4年来，“每月一题”共治理问题60余个，出台400余项政策，完成1800余项任务，办成了一批实事好事，形成了一系列破解难题的规律和路径。
2024北京接诉即办改革论坛举办期间，很多中外嘉宾被国家会议中心四层的多媒体配套展示“抓住”了目光。这个以“人民城市 共创美好”为主题的配套展示，围绕接诉即办改革理论实践成果，用全数字化LED大屏的方式，以中英文双语呈现，通过微视频、图表动画、图文展示等讲述接诉即办案例，并用北京的城市精灵“雨燕”作为串联过渡，用世界语言讲好“中国之治”北京故事。
北京青年报记者在现场看到，LED大屏上将北京古建筑与屏幕融合设计，北京的历史底蕴与现代都市风采相互辉映，实拍的城市景色与虚拟数绘相结合，打造出“声音+视频+光影+互动”的全维度沉浸式空间，其中实景化还原了北京长城壮美景观，以及K396次列车落坡岭救援场景等，让观众宛如置身其中。
配套展示提炼接诉即办的核心价值理念，涵盖敏捷治理、韧性治理、主动治理、依法治理、多元治理、数智治理6个方面，也梳理了世界城市面临的共同挑战，围绕生态保护等普遍性问题，精选出“挖掘机下的7小时，小燕子脱险记”“K396次列车落坡岭救援”“北京长城19处文物点位的华丽回归”“外籍专家助力后沙峪镇生态环境共建共享”“AI道路巡检员，成本降30%效率升3倍”等具有国际视野、典型性和故事性的接诉即办案例。
通过讲解，中外嘉宾们了解了这些案例背后的动人故事，以及北京12345市民热线分析系统对上亿条民生大数据深度分析、赋能城市精细治理的能力。“这样的能力对特大城市来说太重要了，科技就应该这样服务城市治理、服务市民。”来自意大利的嘉宾马尔科帕里诺说。
昨日下午，2024北京接诉即办改革论坛举办了三场分别以“新型”“新质”“新篇”为主题的平行论坛，多位国内外政府管理者、专家学者参与论坛，分享成果、交流心得。
在北京市政务服务和数据管理局会同西城区、中国人民大学举办的“新型精准治理与文明新形态”平行论坛上，北京市政务服务和数据管理局副局长蔡兵发表了题为“坚持诉求驱动 以每月一题精准治理破解高频共性民生难题”的主旨演讲。蔡兵通过供暖改造、开通通学公交等具体的案例展示，阐释了“以人为本的城市治理理念”“变被动应对为主动精准治理”“政府自我革新、不断的提高超大城市精细化治理水平”的治理经验。他表示，通过“每月一题”，北京实现了城市治理任务与市民诉求紧密相连、政府部门行动与群众期望同频共振的初衷。
由北京市海淀区委区政府和清华大学共同承办的“新质数智时代与城市治理创新”平行论坛，则一同探讨了新质生产力如何赋能城市治理，致力于展示数智时代城市治理创新成果，为推动城市可持续发展提供新思路，为全世界城市智能治理提供经验借鉴。清华大学计算机系教授、人工智能研究院基础模型研究中心主任唐杰受邀从大模型赋能智能治理视角分享了技术创新促进城市治理发展。他认为，各个国家都竞相在数据之上建立有主权的算力资源，因此未来的城市治理、社会治理以及人工智能治理应当考虑转向更加全球化的数据治理体系。
由北京市东城区政府、中国社会科学院大学共同承办的“新篇城市治理与中国式现代化”平行论坛，结合城市治理、热线服务等方面的实践经验与研究成果进行深入交流。在其圆桌会议上，东城区副区长苏昊表示，在北京中轴线申遗与城市更新过程中，北京以多重目标实现大城之治，实现了复原和生动再现文物古迹历史风貌、重塑中轴线壮美有序空间秩序、疏解居民、提升公共服务的品质的目标。同时，多措并举解决难治之疾，在创新政策路径、统筹硬件和软件同步提升、科技赋能实现智治中高质量解决了问题。文/本报记者 雷嘉